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  2. 中國移動多扣費!原因是“系統錯誤”......

      從沒點播過收費節目

      每月還被扣錢

      近日

      多名消費者向《中國消費者報》反映

      查了話費賬單意外發現

      被中國移動連續多月扣取

      “魔百和點播包月費”

      沒有收到過任何提醒

      話費賬單卻多了一筆扣費項目

      近日,家住山東省濟寧市兗州區紫金城小區的劉先生向《中國消費者報》反映,去年8月28日,他通過山東移動APP查詢話費月度賬單時,無意中發現7月份的“增值業務費”中有一筆名為“魔百和點播包月費”的20元扣費項目。

      

    3·15在行動 | 中國移動多扣費!原因是“系統錯誤”......


      “我家安裝了中國移動的電視盒子魔百和,是利用寬帶網絡信號看電視,每月收取10元的月租費,但沒有點播過相關的視頻或者節目,不知道這個‘魔百和點播包月費’從何而來?!眲⑾壬嬖V《中國消費者報》,他隨后詢問了自己的家人,均表示沒有點播過此類收費節目。

      跟劉先生有同樣遭遇的還有他的鄰居彭先生。

      “去年9月我在小區微信群中看到劉先生發的被扣費信息,便對照了自己的賬單,發現被移動公司連續7個月收取了‘魔百和點播包月費’,金額從20元到49元不等,一共189元?!迸硐壬硎?,對于“魔百和點播包月費”,他反復問過家人,都沒有點播過任何收費類節目。

      

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      同住紫金城小區的王先生也被扣取了這項收費,王先生對《中國消費者報》說“從未點播過此類收費節目,何來的點播包月費?就算有點播,為什么從沒收到過任何短信提示或者驗證碼呢?”

      移動公司同意賠償

      要求消費者簽保密協議

      發現被扣費后,劉先生多次通過中國移動客戶投訴熱線10080和當地12345政務服務便民熱線進行投訴,他認為中國移動公司兗州分公司在賬單中虛構收費項目,構成消費欺詐,要求其按照《消費者權益保護法》第五十五條規定賠償500元,并書面賠禮道歉。

      “在12345平臺的督促下,中國移動公司兗州分公司客服經理洪女士給我回電,承認我沒有點播收費節目,可以口頭賠禮道歉,但拒絕書面道歉,可以用充值話費的方式進行賠償?!眲⑾壬鷮Α吨袊M者報》說,他拒絕了該道歉及賠償方案。

      去年11月18日,中國移動公司兗州分公司總經理郗先生又致電劉先生,“讓我去移動公司找洪經理辦理賠償手續,到現場后,我拒絕了對方提出充值500元話費的賠償方式,隨后對方又提出要我簽署一個保密協議,以所謂‘提高客戶滿意度’的理由給500元補償金,也被我拒絕?!眲⑾壬f。

      

    3·15在行動 | 中國移動多扣費!原因是“系統錯誤”......


      無奈之下,今年1月18日,劉先生向濟寧市兗州區人民法院提交訴狀。中國移動公司兗州分公司在調解環節表示,可以給劉先生雙倍的話費充值,被劉先生拒絕,調解以失敗告終。王先生提起訴訟后,今年2月同樣也拒絕了對方提出的雙倍話費賠償方案。

      2月28日,《中國消費者報》聯系中國移動公司兗州分公司郗總經理,詢問該事件的情況。郗總經理稱:“我們已經走法律程序了”,隨即掛斷電話。3月3日,《中國消費者報》撥打了中國移動的官方客服電話10086,查詢劉先生等人的投訴進展,被告知查不到任何投訴。

      《中國消費者報》調查發現,關于中國移動公司“魔百和點播包月費”莫名扣費的投訴并非少數,在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“魔百和點播包月費”,顯示有44條相關投訴。

      

    3·15在行動 | 中國移動多扣費!原因是“系統錯誤”......


      法律專家指出

      經營者涉嫌侵犯消費者多項權益

      若構成消費欺詐需“退一賠三”

      3月4日,北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云接受《中國消費者報》采訪時表示,如果移動公司沒有經過消費者同意和許可,擅自開通該項目并進行扣費,那么就侵犯了消費者的財產權,在服務初期沒有告知消費者,侵犯了消費者的知情權。

      “如果移動公司故意告知消費者虛假情況或故意隱瞞真實情況,使消費者陷入了錯誤認識,那就符合欺詐的構成要件,按照《消費者權益保護法》第五十五條,需要承擔退一賠三最低500元的賠償責任?!碧J云分析道。

      蘆云說:“除私益訴訟外,按照《訴訟法》的規定,還可以進行集體訴訟,如果同類情況較多,達到了侵犯眾多不特定消費者權益的時候,則可以由省級及以上消協組織提起公益訴訟?!?/p>

      3月8日,《中國消費者報》接到劉先生最新反饋,中國移動公司兗州分公司的客服洪經理和工作人員近日主動登門賠禮道歉,承認是由于系統錯誤導致被扣費,并對他和王先生每人賠償500元。

      劉先生說:“從去年8月份我就開始投訴,陸續拖了半年左右的時間,這份道歉來得有點晚了。希望中國移動公司能夠加強自身管理,提高服務態度和服務質量,不要讓類似的錯誤再繼續發生?!?/p>

      記者手記

      “系統錯誤”背后問題還有待解答

      移動方面稱是系統錯誤才導致消費者被誤扣了魔百和點播包月費。那么問題來了,系統錯誤到底是什么錯誤?它導致了多少消費者被誤扣費?被誤扣費的消費者該如何賠償?這些問題還有待移動方面來作進一步回答。

      我們同時也提醒手機消費者,鑒于“系統錯誤”的存在, 為避免由此可能產生的“誤扣費”損失,務必養成每月查看自己賬單的習慣,發現問題第一時間維護自身權益。

      來源:中國消費者報


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